He visto muchas empresas con fricción entre las áreas de Producto y CS, generalmente causada por la distancia y la falta de alineación. Aunque es algo comprensible, esa fricción no debería existir, porque en el fondo ambos equipos tienen la misma misión: asegurar que el producto resuelva un problema real del cliente con una excelente experiencia.

Aquí van algunas sugerencias para mejorar esa dinámica:

• En la Definition of Done (DoD) del equipo de desarrollo, hay algún punto que mencione la comunicación con CS? Por ejemplo: además de poner una feature en producción, es necesario actualizar alguna documentación o base de conocimiento que use el equipo de CS? Hace falta capacitar al equipo de CS para atender a los clientes que tengan dudas sobre esa nueva funcionalidad?
• Si se necesita una capacitación, la persona de Producto del equipo suele ser la más adecuada para conducirla o ayudar al liderazgo de CS a prepararla.
• Si tu producto es B2B, el equipo de CS no debería copiar al equipo de Producto en todas las comunicaciones con clientes como una forma de presionar para que se atienda una solicitud. CS debe filtrar las solicitudes y bugs, y categorizarlos según criterios como prioridad y alineación con la estrategia del producto.
• El equipo de desarrollo debe comunicar los lanzamientos de nuevas features a toda la empresa. Un canal en Slack o Teams suele funcionar bien. Debería incluir una breve explicación de lo que se lanzó; mejor aún si hay un video corto mostrando la funcionalidad.
• Es saludable tener una reunión recurrente entre Producto y CS, donde ambos equipos analicen juntos los principales mensajes de los clientes y el roadmap de desarrollo. No tiene que ser solo entre líderes: se pueden incluir 2 o 3 personas del equipo de CS de forma rotativa. La comunicación constante genera confianza y alineación.
• Como en cualquier caso de fricción entre áreas, tener una meta compartida promueve la colaboración.

¿Y tú, tienes alguna otra sugerencia para resolver este problema?

Un abrazo,
Leo